Servizi

INFORMAZIONE, ACCOGLIENZA, TUTELA E PARTECIPAZIONE
 
INFORMAZIONE
La funzione di informazione, in armonia con il principio di partecipazione, deve essere svolta da personale preparato, gentile, disponibile, accondiscendente epaziente. L’informazione deve essere chiara e deve sviluppare in modo esaurientela problematica sulle prestazioni sanitarie e relative modalità di accesso, nonché leprocedure di attuazione del diritto di accesso e partecipazione.Per facilitare I’accesso alle prestazioni e garantire l’attuazione dei principi diuguaglianza ed imparzialità, I’U.R.P. si articola con "Punti Informazione" dislocatinei due Plessi Ospedalieri “Riuniti" e "Morelli". La funzione principale dei "PuntiInformazione" è quella di fornire le informazioni di primo livello, (dove devo rivolgermiper..., in quali orari, quali documenti sono necessari, etc.). I "Punti Informazione" sono ubicati in locali facilmente accessibili e benindividuabili (segnaletica di facile leggibilità, realizzata con semplicità di linguaggio),in assenza di barriere architettoniche.Sono dotati di spazi tali da garantire la riservatezza relativamente alle richiestedelI‘utenza. Il personale addetto ai "Punti Informazione", al fine di garantire laqualita e l’efficienza del servizio erogato, ha una approfondita conoscenza delI’Aziendaed è tenuto a seguire appositi corsi formativi sul temi della comunicazione, sulledinamiche relazionali ed ha una completa conoscenza delle tecniche di raccolta,gestione e consultazione delle informazioni (banche dati informatizzate).L’U.R.P., tramite i "Punti Informazione" provvede alla distribuzione di materialeinformativo e divulgativo (depliants, opuscoli, guide).Particolare attenzione è assicurata al monitoraggio delle domande dei cittadini edalla rilevazione del gradimento dei servizi per mantenere e migliorare il gradimento dellivello qualitativo delle prestazioni erogate.
 
ACCOGLIENZA ED ACCOMPAGNAMENTO
L’Azienda Ospedaliera di Reggio Calabria, avvalendosi di apposite convenzionicon il Volontariato Sociale, arricchisce le funzioni di “informazioni" con la funzione"accoglienza".In tal modo si garantisce la massima applicazione di principi ispiratori dellaDirettiva del Presidente del Consiglio dei l\lIinistri del 27 Gennaio 1994 e delI'art. 14comma 114 del D. Lgs.502/92 e successive modificazioni ed integrazioni. Per assolvere a queste funzioni, è stato istituito un "Punto Accoglienza" inprossimità del Pronto Soccorso. Il "Punto AccogIienza" opera sotto controllo dellaDirezione Sanitaria di Presidio e mette in atto ogni azione finalizzata a:· instaurare una relazione con il paziente finalizzata a limitare i suoi disagi e metterloin condizione di esprimere i propri bisogni.· Accompagnare personalmente gli utenti presso le Unita Operative che eroganole prestazioni.· Curare l 'accoglienza dell 'utente, soprattutto per quanto attiene i ricoveri improvvisi,ed aiutandolo a risolvere i problemi inerenti i servizi erogati all'interno della struttura.- Ascoltare e comprendere le aspettative ed i bisogni dei pazienti.· Attivare, se e quando necessario, il Servizio Sociale. I risultati del monitoraggio sono portati, periodicamente, a conoscenzadella cittadinanza, quale momento di attuazione del principio di trasparenza epartecipazione.Le informazioni telefoniche sono garantite quotidianamente, durante l’orariodi apertura dell'U.F«I.P. Lo stesso garantisce ai cittadini l‘accesso ai procedimentiamministrativi di cui alla Legge 241/90, nel rispetto deIl’apposito regolamento interno.
 
TUTELA DEGLI UTENTI
 
Gli strumenti a tutela degli utenti dei servizi erogati daII’Azienda Ospedalierasono i seguenti:

  1. Ufficio relazioni con il pubblico
  2. Regolamento (per l’individuazione delle procedure di inoltro, accoglimento e definizione del reclamo);

REGOLAMENTO DI PUBBLICA TUTELA
Al fine di rendere effettiva la tutela del cittadino—utente, I‘Azienda Ospedaliera“Bianchi Melacrino MorelIi" individua le procedure da osservare per l’inoltro e ladefinizione delle segnalazioni e dei reclami.
 
COMMISSIONE MISTA CONCILIATIVA - DISCIPLINA DI FUNZIONAMENTO
Nei casi in cui I'istanza presentata da un cittadino abbia per oggetto la violazionedei principi, fatti propri dalle Carte dei Diritti, sottoscritte dall’Azienda Ospedalierae dalle Associazioni di Volontariato e di Tutela, l’esame viene deferito ad unaCommissione Mista Conciliativa, composta da un Rappresentante delI‘AziendaOspedaliera, un Rappresentante della Regione ed un Rappresentante delleAssociazioni di Volontariato.
 
La Commissione così formata viene presieduta dal Difensore CivicoRegionale, istituito ai sensi delle Disposizioni dello Statuto Regionale, in attuazionedella Legge 142/90, ovvero da altra figura esterna aIl’Amministrazione delI‘AziendaOspedaliera, individuata di concerto con le Associazioni interessate e nominata dalLegale Rappresentante delI’Ente Pubblico.Il Difensore Civico Regionale riceve le ossenxazioni, denunce o i reclami in viaamministrativa o verbali, acquisisce quelle presentate aIl'U.R.P. e dispone l’istruttoriae le segnalazioni necessarie. Il paziente ha il diritto di proporre reclami che debbonoessere sollecitamente esaminati, ed essere tempestivamente informato sull’esitodegli stessi.
 
PARTECIPAZIONE
L'Azienda Ospedaliera "Bianchi Melacrino Morelli", in linea con i principi diarmonia e partecipazione, mette in atto una serie di iniziative per favorire I'interazionetra I'Ente e I‘utenza, da attuarsi con il coinvolgimento, aII‘interno delle proprie struttureorganizzative, degli Organismi di Volontariato e di Tutela dei Diritti degli utenti.
 
La funzione di partecipazione viene realizzata anche attraverso le seguentimodalità:

  • Concessione di spazi operativi, preventivamente individuati, agli organismi di volontariato;
  • Rilevazione del gradimento, da parte dell'utente, della prestazione sanitaria (controllo di qualita), da misurarsi sulle basi di standards indicati dalle normative Nazionali e Regionali vigenti. ll controllo di qualita si effettua sia in fase di prenotazione ed erogazione delle prestazioni che a prestazione avvenuta.
  • La valutazione della qua/ita del servizio erogato avviene, oltre che attraverso i classici strumenti di rilevazione (Griglie e Questionari) anche mediante valutazione periodica degli Ufñci di Staff della Direzione Generale per come regolamentato dal Protocollo di Collaborazione tra Azienda e Cittadinanza Attiva — Tribunale dei Diritti del Malato.